SLAs do Funil

O SLA é o prazo que sua equipe se compromete a cumprir com o contato dentro de um funil. Com ele, nenhum lead fica esquecido: o sistema acompanha o tempo, avisa quando o prazo está perto de estourar e também quando ele estoura.

Um SLA é um cadastro reutilizável: você cria uma vez e usa em quantas etapas quiser. Cada etapa, porém, pode ter no máximo um SLA.

Acesso ao Módulo

Pelo menu lateral, acesse Relacionamento > Funis e abra a tela SLAs. Ela lista todos os SLAs da empresa, com critério, Duração máxima e Aviso (o percentual do prazo em que o alerta é disparado).

Use a busca por nome e os filtros de Critério e Situação para encontrar um SLA específico.

Criando um SLA

Clique em Novo SLA e preencha:

• Nome: como o SLA será identificado nas listas e na escolha da etapa (por exemplo, Primeiro contato em 1 hora).
• Critério: o que o sistema vai cronometrar.
  • Tempo parado na etapa: conta há quanto tempo o contato está na mesma etapa sem avançar.
  • Tempo sem contato: conta há quanto tempo ninguém conversa com o lead.
• Duração máxima: o prazo limite, informado em número e unidade (dias, horas ou minutos).
• Avisar ao atingir: o ponto do prazo em que o sistema avisa que o limite está próximo. O padrão é 80%: com um prazo de 10 horas, o aviso chega quando passarem 8 horas.
• Ativo: SLAs inativos continuam no cadastro, mas não podem ser escolhidos em novas etapas e deixam de gerar aviso e estouro nas etapas que já os usam.

Gerenciando a lista de SLAs

As ações de cada registro ficam ao final da linha:

• Ativar ou inativar: use o interruptor da linha. Ao inativar, o SLA deixa de gerar aviso e estouro também nas etapas que já o usam, e não pode ser escolhido em novas etapas. Ao reativar, ele volta a valer.
• Editar: clique em Editar para alterar nome, critério, prazo ou aviso.
• Deletar: clique em Deletar e confirme a exclusão.

Vinculando o SLA a uma etapa

Ao editar um funil, cada etapa tem o campo SLA, que é opcional. Escolha um SLA da lista para que o prazo passe a valer para os contatos daquela etapa. SLAs inativos aparecem na lista, mas não podem ser selecionados.

Não achou o SLA que precisa? Clique em Criar SLA logo abaixo do campo. O cadastro abre sem você sair do funil e, ao salvar, o novo SLA já fica selecionado naquela etapa.

O que acontece quando o prazo chega

• No percentual de aviso: o responsável pelo contato recebe uma notificação de que o prazo está perto de estourar.
• Ao estourar o prazo: o responsável é notificado novamente.

O título de cada notificação já informa o motivo do alerta, por exemplo: SLA estourado: Tempo sem contato. SLAs inativos não geram nenhum dos dois avisos.

Em ambos os momentos, uma automação pode ser disparada. O SLA em si não define nenhuma ação: o que fazer (reatribuir o contato, avisar o supervisor, enviar uma mensagem) é decidido no fluxo de automação, que recebe o contato, a etapa, o tempo decorrido, o SLA e o critério.