Tópicos

Os tópicos são os assuntos dos atendimentos, como "Cobrança indevida" ou "Segunda via". A IA classifica cada ligação em um tópico, e eles também servem de motivo para transferir o atendimento a uma equipe. Os tópicos pertencem à empresa e podem ser usados por vários agentes.

Acesso à Tela

No menu lateral, acesse Automação > Agentes de IA e abra Tópicos. Também é possível chegar por Gerenciar tópicos, na etapa Roteiro do assistente de agentes.

Consultando os Tópicos

A tabela mostra o Tópico, Quando a IA deve usar, quantos Agentes usam o tópico e quantos Atendimentos (30 dias) ele teve. Use a busca para localizar um tópico pelo nome (a busca não diferencia acentos, então "cobranca" encontra "Cobrança") e o filtro de Situação para ver só os tópicos Ativo ou Inativo.

O tópico Outros, marcado como Padrão, é do sistema: a IA o usa quando o atendimento não se encaixa em nenhum outro. Ele não pode ser editado, desativado nem excluído.

Criando um Tópico

1. Clique em Novo tópico.
2. Preencha o Nome do tópico, curto e com até 40 caracteres. Não é possível repetir um nome já usado: se isso acontecer, o formulário mostra o aviso "Já existe um tópico com esse nome." O mesmo vale ao renomear um tópico.
3. Em Quando a IA deve usar, descreva a situação. A IA lê este texto para decidir se o atendimento pertence ao tópico, então, quanto mais específico, melhor a classificação. Exemplo: "Cliente contesta um valor cobrado ou uma cobrança em duplicidade."
4. Deixe Ativo ligado se o tópico já deve ser usado.
5. Clique em Salvar tópico.

Ativando, Editando e Excluindo

Em cada linha da tabela:

• O interruptor ativa ou desativa o tópico. Tópicos inativos não aparecem para os agentes.
• O botão de edição reabre o formulário do tópico.
• O botão de exclusão remove o tópico, com confirmação. Se agentes usam o tópico, a confirmação informa quantos são.