Seus atendimentos
Seus atendimentos é a tela de quem atende as ligações que a IA não resolveu sozinha. Cada vez que um agente de IA transfere uma ligação para a sua equipe, ela entra numa fila, com o motivo, o tom do cliente e o tempo de espera, para você decidir quem atender primeiro.
Acesso ao Módulo
No menu lateral, acesse Relacionamento > Seus atendimentos. O módulo tem duas abas: Seus atendimentos, a fila de agora, e Histórico.
Quando há ligações esperando, o item do menu mostra um número vermelho com a quantidade. Com o menu recolhido, ele vira uma bolinha vermelha ao lado do ícone.
Conhecendo a Fila
Cada atendimento aparece num cartão com:
- O nome do cliente (ou Cliente sem identificação) e de qual agente de IA a ligação foi transferida.
- O Telefone, o Motivo da transferência e a hora em que o cliente Entrou na fila.
- A Sugestão da IA sobre como conduzir o atendimento, quando ela gerou uma.
- O Tom do cliente: um medidor que vai de calmo a irritado. Cartões de cliente irritado ganham destaque na cor da faixa.
- O tempo Aguardando, que corre segundo a segundo e fica vermelho quando a espera passa do limite.
Para abrir os detalhes antes de decidir, clique em qualquer parte do cartão. Veja Atendendo uma ligação para saber o que a tela mostra.
Ordenando a Fila
Em Ordenar por, escolha:
- Tom do cliente: os clientes mais irritados aparecem primeiro. É a opção padrão.
- Ordem de chegada: quem entrou antes na fila fica no topo.
Mudando sua Presença
Em Presença, informe se você pode receber atendimentos:
- Disponível: você recebe e pode aceitar atendimentos.
- Ocupado: a fila continua visível, mas o botão de aceitar fica bloqueado até você voltar a ficar disponível.
- Offline: a fila é substituída por um aviso, com o botão Ficar disponível.
Enquanto você está em um atendimento, a presença fica travada. Ao encerrar ou transferir a ligação, você volta a ficar disponível.
Aceitando ou Recusando
- No cartão, clique em Aceitar para assumir a ligação. O atendimento abre na tela de atendimento, e a ligação conecta no Softphone.
- Se não puder atender, clique em Recusar. O cartão sai da sua fila e o atendimento segue para outra pessoa.
O botão Aceitar fica bloqueado, com o motivo logo abaixo, quando você está ocupado ou offline, quando já tem outro atendimento em andamento ou quando está em uma ligação no softphone. Se outra pessoa assumir o atendimento antes de você, o sistema avisa e atualiza a fila.
Quando você tem um atendimento em andamento, um aviso no topo da fila mostra com quem você está falando e há quanto tempo, com o botão Voltar ao atendimento.