Auditoria

A Auditoria é onde você confere, ligação por ligação, o que a IA disse e decidiu.

Acesso à Aba

No menu lateral, acesse Automação > IA de Voz e clique na aba Auditoria.

Encontrando Atendimentos

A lista respeita o período escolhido no cabeçalho. Use a busca para localizar por ID, cliente ou agente, e o botão de filtros para refinar por:

• Tópico, com a possibilidade de escolher mais de um ao mesmo tempo. Tópicos desativados continuam na lista, marcados como "(inativo)"
• Agente
• Equipe
• Status, que inclui Não atendido: a transferência terminou sem nenhum atendente assumir
• CSAT, incluindo só os atendimentos com ou sem avaliação e cada nota de 1 a 5
• Tom do cliente

A tabela mostra cliente, tópico, agente, equipe, hora, duração, status, Tom do cliente e CSAT. O botão de colunas permite escolher o que exibir.

Quando você chega por um alerta da Visão geral, a lista já abre filtrada pela situação do alerta.

Abrindo um Atendimento

Clique no botão de visualização (o olho) de uma linha. O atendimento abre em um painel lateral, sem tirar você da lista, então o seletor de período do cabeçalho continua à vista. O mesmo painel abre a partir da tabela de atendimentos da Visão geral.

De cima para baixo, o painel mostra:

• O título Atendimento #N com o status, o tópico, o cliente (nome e identificador), o agente e a data.
• Três números: Duração total, Ações executadas e CSAT final.
• A conversa transcrita, com o player da gravação embaixo, e o Resumo feito pela IA, as Ações dessa conversa e a Linha do tempo com tudo o que aconteceu na ligação.

Em tela larga, o painel fica em duas colunas: a conversa fica sempre à vista, ocupando toda a altura do painel, com o player embaixo, e a coluna da direita (resumo, ações e linha do tempo) rola sozinha. Em telas menores, tudo fica numa coluna só.

Os Três Números

• Duração total separa o tempo com a IA, o tempo com o atendente (Humano) e a Espera, que é quanto o cliente esperou até alguém assumir. A espera só aparece quando houve transferência assumida.
• Ações executadas soma as ações da IA e as do atendente e mostra cada parte.
• CSAT final mostra a nota, por onde a pesquisa foi respondida (Respondido via: Ligação, Texto ou WhatsApp) e quando ("Respondida em ...").

Gravação e Transcrição

A transcrição aparece no formato de uma conversa de chat, identificando quem falou: o cliente fica à esquerda; o agente e o atendente humano ficam à direita. Cada fala está numa bolha da cor de quem fala, com o nome da pessoa. Eventos como a transferência, o fim do atendimento e a nota de CSAT aparecem centralizados entre as falas. Depois da transferência, quando um atendente assume, aparece " assumiu o atendimento", com o horário.

O player da gravação fica embaixo da conversa, num painel compacto de uma barra só:

• Em cima: a onda, pintada com a cor de quem fala em cada trecho (agente, cliente ou atendente).
• Embaixo, numa linha só: à esquerda, a velocidade, voltar 10 segundos, tocar e pausar, avançar 10 segundos e o tempo atual sobre o total; no meio, a legenda de cores, em que quem está falando no momento aparece em destaque; à direita, os botões da transferência e do atendente assumindo.

• Ir para um momento: clique ou arraste na onda.
• Foco na fala: depois que você toca ou mexe na gravação, a fala do momento fica destacada e a lista rola até ela. As outras falas e os eventos ficam esmaecidos, e passar o mouse sobre uma delas devolve o aspecto normal. Antes de mexer na gravação, nenhuma fala fica destacada.
• Tocar a partir de uma fala: o minuto de cada fala aparece embaixo da bolha. Clique nele para ouvir dali.
• Transferência e atendente assumindo: ficam como botões à direita da barra, cada um com o ícone do evento e o minuto em que aconteceu. Clique para ouvir dali; ao passar o mouse, o texto do evento aparece. A transferência é azul e o atendente assumindo usa a cor do atendente, as mesmas cores dos eventos na conversa.
• Controles: voltar e avançar 10 segundos, tocar e pausar e velocidade (1×, 1,25×, 1,5× ou 2×).
• Pelo teclado, com a onda selecionada: as setas andam 5 segundos, Home e End vão ao início e ao fim, e a barra de espaço toca ou pausa.

Se o atendimento não tiver gravação, um aviso toma o lugar do player e a conversa continua à mostra, só com o horário de cada fala. Se o navegador não conseguir desenhar a onda, a faixa aparece lisa (ainda colorida por quem fala) e o áudio toca normalmente.

Corrigindo e Avaliando o Resumo

No rodapé do quadro Resumo feito pela IA, a avaliação fica à esquerda e as ferramentas, só com ícone, ficam à direita: editar, regenerar e copiar. O nome de cada uma aparece ao passar o mouse.

Você pode:

• Clicar no ícone de lápis (Editar), ajustar o texto e clicar em Salvar no rodapé; Cancelar descarta a alteração. O resumo corrigido passa a valer e o texto original da IA continua disponível logo abaixo, com a data da correção.
• Clicar no ícone de copiar para levar o resumo para outro lugar.
• Avaliar o resumo com Aprovar ou Rejeitar. A avaliação fica destacada; para mudar, basta clicar na outra opção.
• Clicar no ícone de regenerar para pedir à IA um novo resumo a partir da conversa. O novo resumo substitui o anterior, e a correção e a avaliação do resumo antigo deixam de valer. Se o atendimento não tiver conversa, a IA não gera o resumo e aparece um aviso.