Comunicação

Regras de Distribuição

Configure como as conversas são distribuídas automaticamente entre atendentes e equipes, criando quantas regras precisar e definindo a ordem de prioridade entre elas.

O que torna este módulo disponível para uso?

Quem tem as seguintes permissões:
Ver regras de distribuição

As Regras de Distribuição definem o que acontece com uma conversa assim que ela chega na plataforma: para quem ela vai, em que ordem as regras são avaliadas e em quais situações cada uma se aplica. Você pode cadastrar quantas regras precisar, combinando formas de distribuição diferentes para canais, horários e equipes distintos.

Essas regras também são usadas pelas automações: a etapa Distribuir Conversa, no editor de Fluxos, aciona a regra que você escolher.

Acesso ao Módulo

Para acessar, clique em Comunicação no menu lateral e em seguida em Regras de Distribuição, conforme indicado pela (Seta 1).

Visualizando as Regras Cadastradas

A listagem mostra todas as regras já criadas, com o nome, a forma de distribuição, a ordem de prioridade e a situação (ativa ou inativa) de cada uma.

Use a barra de busca para encontrar uma regra pelo nome, ou os filtros para listar apenas as regras de uma determinada forma de distribuição ou situação.

Em cada linha você encontra três ações:

Um interruptor para ativar ou desativar a regra rapidamente.
O botão Editar para alterar os dados da regra.
O botão Excluir para remover a regra.

O sistema não permite desativar a última regra ativa. Enquanto a distribuição automática estiver em uso, é preciso manter ao menos uma regra ativa: caso contrário, um aviso é exibido e a regra continua ativa.

Criando uma Nova Regra

Clique no botão ( Nova regra), indicado pela (Seta 1), para abrir o formulário de criação.

Nome: como você vai identificar essa regra na listagem.
Forma de distribuição: escolha um dos cartões disponíveis.
Ordem de prioridade: arraste o controle de 0 a 100.
Situação: deixe ativada para que a regra já valha assim que for salva.
Critérios de aplicação: defina em quais conversas a regra entra em ação.

Formas de Distribuição

Manual: não distribui a conversa sozinha, ela fica na fila esperando alguém assumir.
Rodízio: distribui em rodízio entre os atendentes que atendem aos critérios da regra.
Menor carga: escolhe o atendente com menos conversas em andamento no momento.
Por equipe: entrega a conversa para uma equipe, que decide internamente quem atende.

Escolhendo Rodízio ou Menor carga, você pode selecionar quais atendentes participam da distribuição. Se nenhum for marcado, todos os atendentes participam automaticamente.

Ordem de Prioridade

Quando existe mais de uma regra ativa, elas são avaliadas em ordem: quanto menor o número na Ordem de prioridade, mais cedo aquela regra é avaliada para decidir o destino da conversa. Use isso para colocar regras mais específicas (por exemplo, um canal ou horário específico) antes de regras mais abrangentes.

Critérios de Aplicação

Canal: restringe a regra a um canal específico, ou deixe em branco para valer em qualquer um.
Horário de atendimento: informe uma faixa de horário nos campos Início e Fim para a regra valer somente nas conversas que chegarem dentro desse intervalo (por exemplo, das 09:00 às 18:00). Deixando os dois campos em branco, a regra vale a qualquer horário, sem restrição.
Equipes: aparece somente na forma Por equipe, e define para qual equipe a conversa é entregue.
Atendentes: aparece nas formas Rodízio e Menor carga, e define quem participa da distribuição (deixe todos desmarcados para incluir a equipe inteira).

Editando uma Regra

Clique no botão Editar na linha da regra desejada para reabrir o mesmo formulário de criação, já preenchido, e ajustar qualquer um dos campos.

Combine várias regras para cobrir cenários diferentes: uma para distribuir conversas por equipe, outra para o restante em rodízio entre os demais atendentes. A ordem de prioridade garante que a regra mais específica seja avaliada primeiro.