Ao Vivo

A aba Ao vivo é o painel de quem supervisiona a operação neste exato momento. Ela se atualiza sozinha, sem precisar recarregar a página.

Acesso à Aba

No menu lateral, acesse Automação > IA de Voz e clique na aba Ao vivo.

Operação em Tempo Real

O quadro Operação em tempo real mostra um cartão para cada ligação em andamento. Em cima aparece o cliente, pelo nome ou, quando não há nome, pelo número (Cliente sem identificação se não houver nenhum dos dois), com o tempo decorrido ao lado, que corre segundo a segundo. Na última linha, um ícone de IA acompanha o nome do agente da ligação (Agente não identificado quando não há). Quando o agente está seguindo uma etapa do roteiro, o cartão também mostra, com um indicador pulsante, a Etapa atual em que ele está. Quando não há nenhuma atividade em andamento, o cartão mostra Sem ação, com uma bolinha cinza parada. No topo, os contadores informam quantas ligações estão Em andamento e quantas Transferências já foram feitas.

Ligações aguardando atendente

Quando a IA transfere uma ligação para um atendente e ninguém assumiu ainda, ela aparece na grade como um cartão com o selo Aguardando atendente. Como nos demais cartões, ele mostra o cliente em cima e, na última linha, o agente de IA da ligação, com o ícone de IA. Além do selo, o cartão mostra há quanto tempo o cliente espera, ao lado do cliente. Depois de 15 minutos de espera, o tempo fica em vermelho.

Esses cartões vêm depois das ligações em andamento com a IA e não têm o botão de transferir, porque a ligação já está com a equipe.

Quando há muitas ligações, elas ficam divididas em páginas.

Atualização em tempo real

A grade recebe as mudanças na hora, sem recarregar: ligação que começa, agente que muda de etapa, ligação que vai para um atendente e ligação que termina. Se o tempo real ficar indisponível, a tela continua se atualizando sozinha a cada poucos segundos. Você não precisa fazer nada.

Transferindo uma Ligação

Para passar uma ligação em andamento para uma pessoa:

1. Passe o mouse sobre o cartão da ligação. O botão Transferir atendimento aparece no canto inferior do cartão.
2. Em Motivo da transferência, escolha um dos motivos cadastrados nos gatilhos do agente.
3. Em Equipe de destino, confirme a equipe sugerida ou use Escolher outra equipe. O sistema informa quantos atendentes estão disponíveis agora; sem ninguém disponível, o atendimento fica em espera.
4. Se quiser, deixe uma Observação para o atendente, como "cliente já confirmou o CPF e quer cancelar o plano".
5. Clique em Transferir.

Depois disso, o cartão passa a indicar Aguardando atendente e o nome da equipe, e a ligação entra na contagem de Transferências.

Alertas

O quadro Alertas lista os atendimentos que precisam de atenção agora:

• Atendimento abandonado: o cliente está sem interação há um tempo.
• Transferência não atendida: o cliente aguarda uma equipe há um tempo.
• Notas baixas: quantos atendimentos de hoje receberam nota abaixo do limite (hoje, nota abaixo de 3). Os atendimentos em si ficam na Auditoria.
• Resposta lenta: agentes de IA cuja resposta média na última hora passou do limite (hoje, 800 ms).
• Volume acima da média: aparece quando a hora atual tem mais atendimentos que a média da mesma hora nos últimos 7 dias (hoje, 40% acima).

Os limites são definidos pela plataforma e não podem ser alterados. O quadro exibe as ocorrências mais recentes de cada tipo.

Maiores Motivos de Contato

O quadro Maiores motivos de contato mostra os cinco tópicos que mais geraram atendimentos hoje, em ordem decrescente, com a quantidade e a participação de cada um. O total exibido no quadro ("Hoje, N atendimentos") conta os atendimentos de hoje que já foram classificados em um tópico, e o percentual de cada tópico é calculado sobre esse total. O Outros fica sempre por último, em cinza.