Agentes de IA

Criando e Editando um Agente

Passo a passo das quatro etapas do assistente de agentes de IA, do perfil ao teste e à ativação, e como editar um agente que já existe.

O assistente guia a configuração do agente em quatro etapas, mostradas no menu à esquerda: Perfil, Roteiro e conhecimento, Gatilhos e Teste e ativação. O mesmo assistente serve para criar um agente novo e para editar um existente.

Acesso ao Assistente

Na tela Automação > Agentes de IA, clique no botão + para criar um agente, ou em Editar no cartão de um agente existente.

Como o Assistente Salva

Na base da tela ficam os botões do assistente:

Cancelar: descarta o trabalho (veja abaixo o que muda na edição). O X no canto superior direito da janela faz o mesmo.
Voltar e o botão de avançar: navegam entre as etapas. Ao avançar, o sistema grava o que você preencheu na etapa.
Salvar rascunho: grava a etapa atual sem avançar. Na edição de um agente ativo ou pausado, o botão se chama Salvar alterações.

Na criação, o agente existe como Rascunho desde o primeiro salvamento e só passa a atender ligações quando você o ativa na última etapa.

Etapa 1: Perfil

Define quem é o agente e como ele fala:

Nome interno: como o agente aparece nas listas.
Descrição do agente: para que serve o agente, escrita para quem gerencia ler (até 255 caracteres). Ela não muda o que a IA fala.
Habilidades: selecione as que o agente tem.
Configurações de voz: Idioma, Voz (sem escolha, vale a voz padrão da plataforma) e Velocidade.

Etapa 2: Roteiro e conhecimento

Organiza a condução da conversa, o que a IA pode fazer e o que ela sabe:

Frase de abertura: o que o agente diz ao atender.
Etapas de identificação: o que ele pede para identificar o cliente, na ordem desejada. Todas as etapas são do agente: crie com Adicionar etapa, edite pelo botão de editar, reordene pelas setas e remova pela lixeira.
Tópicos do agente: os assuntos que este agente atende. A IA classifica cada atendimento em um deles, e eles também viram os motivos de transferência da etapa Gatilhos. O Outros está sempre incluído. Use Gerenciar tópicos para criar ou ajustar os tópicos da empresa, veja Tópicos.
Ações do agente: o que a IA pode consultar ou executar durante a ligação, exclusivas deste agente.
Base de conhecimento: itens que o agente consulta. Você pode adicionar itens por nome e tipo ou usar Enviar arquivo (PDF, TXT, MD, DOCX ou XLSX de até 20 MB).
Restrições: o que o agente nunca deve fazer, como pedir dados sensíveis.

Gerenciar tópicos abre em uma nova aba, para você não perder o que está preenchendo. Ao voltar, os tópicos novos já aparecem para seleção.

Criando uma Etapa de Identificação

Clique em Adicionar etapa. No painel Nova etapa, você pode partir de um modelo pronto ou escrever do zero.

Em Modelos prontos estão Nome completo do cliente, CPF ou CNPJ, Telefone de contato, E-mail de contato e Número do pedido (se aplicável). Ao clicar em um modelo, o nome e o prompt são preenchidos para você, e dá para ajustar os dois antes de salvar. Os modelos aparecem só ao criar uma etapa, não ao editar.

Preencha ou revise:

Nome da etapa, como "Identificar o titular".
Ordem: a posição da etapa na conversa. Dá para mudar depois pelas setas da lista.
Prompt: a instrução para a IA, como "Peça o CPF ou CNPJ do titular e confirme o nome antes de seguir."

Salve em Salvar etapa. Toda etapa da lista tem o botão de editar, para ajustar o nome ou o prompt quando quiser.

Cadastrando uma Ação

Clique em Nova ação na seção Ações do agente. Sem nenhuma ação, o agente só conversa, sem consultar nem alterar dados. A ação é gravada na hora, sem precisar avançar a etapa. No painel que abre, preencha:

Nome da ação, como "Consultar fatura em aberto".
Tipo de ação: Consulta, Atualização, Envio, Registro ou Agendamento.
Quando a IA deve usar esta ação: descreva a situação, como "Quando o cliente pedir a segunda via ou o valor da fatura". É esse texto que a IA lê para decidir.
Configurações: como a ação se conecta ao sistema que ela consulta, com Método, URL, Cabeçalhos, Formato do corpo e Corpo da requisição, Autenticação (Nenhuma, Bearer Token ou Basic), Timeout e Tentativas em falha. Em Salvar resultado como variável, dê um nome para a resposta, que a IA usa no resto da conversa.
Parâmetros: os dados que a IA coleta na conversa e envia, como o CPF. Para cada um, informe o nome, o tipo (Texto, Número ou Data) e se é Obrigatório.
Testar ação: depois de salvar, informe valores de exemplo e clique em Testar para ver se a ação respondeu com sucesso.

Na lista, o interruptor de cada ação a deixa Ativa ou Desligada. Use o lápis para editar e a lixeira para excluir, com confirmação.

Quando uma ação tem segredo salvo, como um token, o campo avisa. Deixe como está para manter o segredo ou digite um novo para trocar.

Etapa 3: Gatilhos

Define quando e para onde o atendimento é transferido para uma pessoa:

Gatilhos automáticos: situações em que a IA transfere sozinha, como o cliente pedir um atendente. Cada um pode ser ligado ou desligado.
Regras manuais: regras de negócio escritas por você, com nome e descrição, que orientam a IA sobre quando transferir.
Destino da transferência: para cada Motivo (um dos tópicos do agente), escolha em Enviar para se a ligação vai para uma Equipe ou segue uma Regra de distribuição, e selecione qual. Use Adicionar destino para cadastrar mais de um. Se você desmarcar na etapa Roteiro um tópico usado como motivo, o destino avisa que o tópico saiu e pede outro motivo.
Enquanto o cliente aguarda: o que a IA faz até alguém atender.

Enquanto o Cliente Aguarda

Neste bloco você define a experiência do cliente na espera:

Mensagem de espera: o que a IA diz ao transferir, como "Estou transferindo você para um especialista" (até o limite de caracteres mostrado no campo).
Tempo máximo de espera: por quanto tempo o cliente espera. Escolha um dos tempos prontos ou Personalizado, de 1 a 600 segundos.
Se ninguém atender a tempo: Manter na fila, Agendar retorno, Tocar mensagem ou Tocar mensagem e encerrar. Nas duas últimas, a Mensagem de fallback é obrigatória.
Informar a posição na fila: quando ligado, o cliente ouve em que posição está enquanto aguarda.

Etapa 4: Teste e ativação

Antes de ativar, execute uma chamada simulada. Use Iniciar simulação e acompanhe a conversa, o tom do cliente e a avaliação do roteiro. O quadro O que a IA está fazendo mostra, em cada momento, a etapa, a ação ou o gatilho em uso. Dá para Pausar, Retomar, Encerrar e Reiniciar.

Ao encerrar a simulação, você pode:

Outro cenário: rodar uma nova simulação.
Ajustar agente: voltar ao Perfil para corrigir algo.

Ativando o Agente

Na base da tela, o botão Ativar agente só libera quando não falta nada. Se houver pendência, a faixa Para ativar o agente, falta: lista cada uma, por exemplo informar o nome do agente, adicionar ao menos uma etapa de identificação, escolher a equipe ou a regra de um destino, escolher o motivo de todos os destinos ou preencher a mensagem de fallback. Clique em um item para ir direto ao campo que resolve.

Editando um Agente que Já Existe

Ao clicar em Editar, o assistente abre com o agente carregado, e o título passa a ser Editar agente de IA. Na edição:

Todas as etapas ficam acessíveis no menu lateral, em qualquer ordem, porque o agente já está completo.
Cada etapa grava ao avançar, como na criação.
Cancelar descarta apenas o que ainda não foi salvo. O agente continua como estava.
Em um agente ativo ou pausado, o último passo é Concluir edição, em vez de Ativar agente. Ele apenas fecha a edição e não altera a situação do agente.

Alterações salvas durante a edição de um agente ativo passam a valer para as próximas ligações dele.

Rode a simulação sempre que mexer no Roteiro, nas ações ou nos Gatilhos: é a forma mais rápida de conferir se a IA conduz a conversa como você espera.