Atendendo uma Ligação

A tela do atendimento reúne tudo o que você precisa saber sobre o cliente antes e durante a ligação, para ele não ter que repetir o que já contou à IA.

Acesso à Tela

Clique em um cartão da fila de Seus atendimentos, ou em Aceitar. Se você já está em um atendimento, use Voltar ao atendimento no aviso do topo da fila. O botão Voltar para sua fila leva de volta à lista.

O Que a Tela Mostra

No topo ficam o nome e o telefone do cliente, o selo Transferência, o agente que transferiu, o motivo e o tempo (aguardando antes de aceitar, em atendimento depois). Abaixo:

• Resumo gerado pela IA: o que o cliente queria e o que a IA já fez, com o tempo que ele conversou com ela.
• Últimas mensagens do cliente: as falas mais recentes, com a que disparou a transferência marcada como Gatilho para a transferência.
• Ações recomendadas: o que a IA sugere fazer neste atendimento. Depois de aceitar, cada ação vira uma lista de conferência, e você marca as que já fez.
• Contexto da transferência: a causa da transferência e os detalhes dela.
• Ações da IA nesta conversa: o que a IA executou durante a ligação, como consultar uma fatura.
• Histórico do cliente (6 meses): os atendimentos anteriores do cliente, com a situação de cada um (Em aberto ou Resolvido) e o botão Abrir no CRM.

Assumindo o Atendimento

Antes de aceitar, o quadro Assumir atendimento mostra o tom do cliente e os botões Aceitar atendimento e Recusar. Se outra pessoa assumir antes de você, um aviso no topo informa e o botão Voltar para sua fila leva você de volta.

Controlando a Chamada

Depois de aceitar, o quadro Controles da chamada mostra o estado da ligação (Chamada conectada, Em espera ou microfone mudo) e os botões:

• Mutar e Ativar microfone: silenciam ou liberam o seu microfone.
• Transferir: passa o atendimento para outra equipe.
• Encerrar atendimento: termina a ligação.

A ligação em si fica no Softphone, que você pode minimizar sem perder o atendimento.

Transferindo para Outra Equipe

1. Clique em Transferir.
2. Em Equipe de destino, selecione a equipe que vai continuar o atendimento.
3. Se quiser, escreva a Observação para o próximo atendente com o que já foi feito e o que falta.
4. Clique em Transferir.

O atendimento sai da sua mão, entra no Histórico e você volta a ficar disponível.

Encerrando o Atendimento

Clique em Encerrar atendimento ao terminar a conversa. O atendimento vai para o Histórico e você volta a ficar disponível para a próxima transferência.